Zobacz salon beauty okiem klienta. Akcja: tajemniczy klient. Cz. II
Czy podczas zabiegu nakładania henny w profesjonalnym gabinecie może pójść coś źle? Co widzą klienci, a czego nie zauważają właściciele salonów beauty? Przeczytaj mój drugi wpis z cyklu: tajemniczy klient i poznaj relację Ani z wizyty w jednym z krakowskich salonów beauty.
Henna brwi i rzęs to podstawowy zabieg, który praktykuję regularnie co miesiąc. Zazwyczaj korzystam z usług mojej stałej kosmetyczki, jednak tym razem na prośbę Pani Żanety, udałam się do jednego z krakowskich gabinetów beauty. Wybrany salon znalazłam za pośrednictwem Internetu. Wpisując w Google frazę: salon kosmetyczny Kraków, prześledziłam dokładnie ofertę. Przy wyborze gabinetu kierowałam się takimi czynnikami jak: cena zabiegu, estetyka strony internetowej, łatwość dojazdu i przede wszystkim opinie klientek. My kobiety dobrze wiemy, jak ważny jest makijaż brwi – zły kształt wpływa na cały wygląd twarzy i przede wszystkim – na poczucie atrakcyjności. 😉 Spośród 10 salonów wybrałam jeden. Ceny za komplet – czyli hennę rzęs, brwi oraz regulację – wahały się w granicach od 25 do 45 zł. W gabinecie, który wybrałam, kompletna usługa kosztowała 35zł, a do podjęcia decyzji zdecydowanie przekonała mnie: minimalistyczna strona internetowa, zamieszczone zdjęcia, dokładne opisy zabiegów i przede wszystkim pochlebne opinie, które przeczytałam na Facebooku salonu. Zwróciłam również uwagę na możliwość zamówienia wizyty on-line. Według mnie to obecnie bardzo ważna funkcja, która daje o wiele większy komfort rezerwacji. Spokojnie za pomocą kilku kliknięć, mogę wybrać zabieg, który mnie interesuje oraz przejrzeć wolne terminy i dobrać dla siebie odpowiedni. Nie lubię rezerwacji telefoniczny głównie dlatego, że szybko muszę wybrać dogodny dla mnie termin z zaproponowanych przez recepcjonistkę. Nierzadko zdarza się tak, że żaden z nich nie jest odpowiedni. Internetowa rezerwacja znacznie mi to ułatwia. Oceniam to na zdecydowany plus.
„Zabieg nakładania henny oraz regulacji też może być chwilą relaksu”
Salon został wybrany, a zabieg zarezerwowany – nadszedł czas wizyty. 🙂 Być może dla wielu kobiet nakładanie henny oraz regulacja brwi nie jest niczym przyjemnym. Henna na rzęsach często szczypie w oczy, a regulacja jest chwilą bólu, którą trzeba przetrzymać, aby wyglądać pięknie. Według mnie zabieg nakładania henny oraz regulacji też może być chwilą relaksu. Często czuję się odprężona, bo wiem, że to magiczne 15 minut dla mnie. Czy było tak samo tym razem?
„Dobra obsługa klienta to podstawa”
Moja wizyta rozpoczęła się z opóźnieniem. Nie byłam z tego powodu zadowolona, ponieważ mój grafik często jest napięty. Jednak zostało to zrekompensowane pyszną kawą i przeprosinami. Dobra obsługa klienta to moim zdaniem podstawa. Warto, aby salony beauty informowały swoich klientach o opóźnieniach. Jeśli sam zabieg trwa dwadzieścia minut, a dodatkowo został opóźniony o kolejne dwadzieścia, to może to mieć ogromne znaczenie dla klienta. Mimo wszystko przez pierwszy kwadrans mojej wizyty w nowym salonie beauty rozkoszowałam się aromatyczną kawą oraz obserwowałam, to co działo się w gabinecie. Wnętrze salonu było schludne, czyste i zadbane. Przy wejściu znajdowały się dwa stanowiska do manicure. Recepcja nie była obsługiwana przez wyznaczoną do tego osobę, tylko przez osoby wykonujące zabiegi. Myślę, że jest to dosyć problematyczne zarówno dla samych pracowników, jak i klientów. Kosmetyczka musi znaleźć odpowiedni moment, aby opuścić na chwilę pacjenta, a nowo przybyły klient musi poczekać, aż zostanie obsłużony. Uważam, że to może być jeden z głównych powodów, dla których wizyty w salonach kosmetycznych często nie są rozpoczynane punktualnie. Obserwując salon, zawiesiłam również oko na tablicy informującej o aktualnych promocjach, która stała obok recepcji. Na tablicy znajdowało się 5 różnych propozycji pakietów na zabiegi. Na moje oko były dość atrakcyjne, jednak troszkę się w nich pogubiłam. Zdecydowanie było za dużo informacji. Chciałam dopytać o jeden z nich, ale nie miałam kogo. Nie chciałam odrywać od pracy manicurzystek. Postanowiłam zostawić to pytanie na później.
„Czy podczas zabiegu henny w profesjonalnym gabinecie może coś pójść źle?”
Minął kwadrans, a ja zostałam zaproszona do pokoju zabiegowego. Moją uwagę zwrócił przyjemny zapach. Pomieszczenie było higieniczne, a narzędzia sterylnie zapakowane. Pani Natalia, która przeprowadzała zabieg, bardzo miło się ze mną przywitała. Wskazała miejsce, gdzie mogę zostawić swoją torebkę oraz zaproponowała, abym położyła się na łóżku kosmetycznym. Rozpoczęłyśmy naturalną i dość długą rozmowę. W międzyczasie Pani Natalia zmyła mój makijaż, zapytała o kolor, jaki chcę uzyskać na brwiach i rzęsach oraz przygotowała preparaty do nałożenia. Wszystko przebiegało, tak jak powinno. Zostały nałożone płatki pod oczy, następnie henna na rzęsy oraz brwi. Zdziwiło mnie tylko jedno zachowanie Pani Natalii, która chwyciła za pęsetę, przyłożyła ją do moich brwi, sprawiając wrażenie, jakby chciała rozpocząć regulację. W tym czasie nadal miałam nałożoną hennę na rzęsach. Jeśli chodzi o samą regulację brwi, to są to dość wrażliwe okolice, a każde wyrwanie włoska doprowadza do grymasu na mojej twarzy. Zaskoczyło mnie to trochę, ponieważ każde, nawet najmniejsze dostanie się henny do oczu, powoduje uczucie pieczenia. Jednak postanowiłam to przemilczeć. Finalnie, do regulacji w czasie nałożonej henny i tak nie doszło, więc stwierdziłam, że mogło to być chwilowe rozkojarzenie spowodowane np. rozmową. Minęło około 10 minut – preparat został zmyty zarówno z oczu, jak i brwi. Pani Natalia skomentowała, że został uzyskany bardzo ładny kolor. Zdecydowałam się na czarne rzęsy oraz ciemnobrązowe brwi. Po zmyciu preparatów nastał czas na regulację. Zostałam zapytana o kształt brwi, jaki chcę uzyskać. Jako że jestem zwolenniczką naturalnego wyglądu, a moje brwi regularnie są pielęgnowane, poprosiłam tylko o wyrwanie zbędnych włosków i pozostawienie kształtu takim, jaki jest. Zabieg dobiegł końca, a ja – jak zwykle czułam się zrelaksowana i piękną. Czy podczas zabiegu henny w profesjonalnym gabinecie może coś pójść źle? Myślę, że nie. To zdecydowanie jeden z najprostszych zabiegów beauty.
„…trzy rzeczy, na które salony beauty powinny szczególnie zwrócić uwagę”
Z pokoju zabiegowego wraz z Panią Natalią przeszłyśmy do recepcji. Podczas transakcji, dopytałam o interesujący mnie pakiet zabiegów – mezoterapii igłowej. Jak się okazało – salon specjalizował się również w medycynie estetycznej. Pani Natalia dokładnie wyjaśniła mi, na czym polega zabieg oraz po ilu sesjach mogę zobaczyć efekty. Wizyta miała charakter tajemniczego klienta, więc postanowiłam głównie skupić się na działaniach, jakie podejmie specjalistka, aby nakłonić mnie do zostania stałą klientką salonu. Ku mojemu zdziwieniu zachęcono mnie jedynie do ponownego skorzystania z wizyty. To był dla mnie kolejny element zaskoczenia. Szczerze liczyłam, że zostanie mi zaoferowany program lojalnościowy, który skłoni mnie do częstszego odwiedzania salonu. Obecnie na rynku w branży beauty jest duża konkurencja, więc dziwi mnie to, że salon podczas bezpośredniego kontaktu z klientem nie walczy o nawiązanie z nim stałej relacji. Wizytę oceniam pozytywnie, jednak tych kilka niedociągnięć, jak: opóźniony zabieg, brak recepcjonistki czy brak pakietu lojalnościowego mają ogromne znaczenie z perspektywy klienta. Myślę, że to trzy rzeczy, na które salony beauty powinny szczególnie zwrócić uwagę.
Zatrzymaj klienta przy sobie – wskazówki od Żanety Stanisławskiej
Kochane, myślę, że Ania zwróciła uwagę na kilka słusznych rzeczy. Między innymi na to, że brak osoby wyznaczonej do obsługi recepcji może niekorzystnie wpłynąć zarówno na komfort Waszej pracy, jak i na opinie klientów. Dlaczego? Ponieważ zadaniem recepcjonistki jest przede wszystkim dbanie o dobre relacje. W momencie, gdy klient czeka na zabieg, recepcjonistka śmiało może podjąć z nim rozmowę, zaoferować korzystny pakiet zabiegów, przedstawić ofertę salonu lub zaproponować program lojalnościowy. Takie działanie może wpłynąć na wzrost sprzedaży usług w salonie. Dodatkowo, obecność recepcjonistki wyeliminuje krępujące sytuacje, podczas których klient będzie czuł się pozostawiony sam sobie. Bardzo ważnym tematem jest również budowanie więzi. Ania zwróciła słuszną uwagę, że w czasach tak dużej konkurencji, powinniśmy szczególnie walczyć o stałych klientów. W dużej mierze skupiamy się na social mediach oraz reklamach on-line, a zapominamy o klientach, którzy być może już kiedyś nas odwiedzili lub są u nas pierwszy raz. Warto o nich powalczyć, pokazać, że Wam na nich zależy i że zawsze znajdą u Was korzystną ofertę. Kończąc ten wpis, postanowiłam przygotować dla Was małe zadanie. Poświęćcie 15 minut na małą burzę mózgów i wymyślcie kreatywną koncepcję, dzięki której zachęcicie swoich klientów, aby regularnie odwiedzali Waszej salony. Być może będzie to program lojalnościowy, a może karta stałego klienta z rabatami na zabiegi. Prześledźcie swoją konkurencję i wymyślcie koncepcję, która wyróżni Wasz salon spośród innych.