Negatywne komentarze w sieci – jak reagować?
Każdy, kto prowadzi biznes, prędzej czy później będzie musiał poradzić sobie z przykrym zjawiskiem, jakim są negatywne komentarze. Niestety taką mamy rzeczywistość. I choćbyśmy stawali na rzęsach, skrupulatnie budowali pozytywny wizerunek, przykładali największą wagę do poziomu obsługi, dbali o najwyższą jakość świadczonych przez nasz gabinet usług – bądźmy pewni, że i nas to przykre doświadczenie nie ominie. Twój fanpage, opinie z Google, fora internetowe – miejsc gdzie możesz przeczytać negatywne komentarze na swój temat jest wiele. Jak zatem radzić sobie w sytuacji, gdy niepochlebne opinie pojawią się w sieci?
Negatywne komentarze – znajdziemy je wszędzie
Do tego, abyś aktywnie prowadziła media społecznościowe zakładam, że nie muszę Cię przekonywać. W branży beauty, z marketingowego punktu widzenia, jest to absolutna konieczność, o której nieraz już mówiłam i pisałam. Musimy jednak mieć świadomość, że internet (w tym media społecznościowe) to narzędzie, które z założenia jest „publiczne” i służy również do tego, by wchodzić w pewną interakcję. To jest właśnie miejsce, gdzie wiele osób daje upust swoim emocjom, co przekłada się na ogromną ilość komentarzy, w tym tych niepochlebnych. Dlaczego jednak komentarzy negatywnych jest tak dużo? Wynika to ze starej jak świat zasady marketingowej, mówiącej o tym, że zadowolony klient podzieli się pozytywną opinią o Twoim salonie z 3 osobami, a niezadowolony o swoim rozczarowaniu poinformuje aż 10.
Pierwsza reakcja na negatywne komentarze
Emocje na bok! Wiem, że nie jest to prosta sprawa, szczególnie gdy Twoja praca jest Twoją pasją i wkładasz w nią znaczną część swojej energii. A tu nagle okazuje się, że ktoś niepochlebnie wypowiada się na temat Twoich usług, Twojego salonu, Ciebie personalnie czy Twoich współpracowników. Natomiast pamiętaj, że musisz w takiej sytuacji zachować się profesjonalnie, dlatego do sprawy trzeba podejść na spokojnie. Daj sobie chwilę na ochłonięcie, przeanalizowanie sytuacji, tak by Twoja reakcja (odpowiedź) była wyważona i merytoryczna. Oczywiście bardzo istotne jest, by na negatywny komentarz odpowiedzieć w możliwie najkrótszym czasie, jednak Twoja reakcja, podyktowana przez wciąż buzujące emocje, to zdecydowanie złe rozwiązanie.
Weryfikacja komentarza – analiza sytuacji
Każda sytuacja, w której czytasz na swój temat negatywne komentarze, musi zostać przez Ciebie potraktowana indywidualnie. Przede wszystkim, w miarę możliwości zweryfikuj, czy osoba, która na forum niepochlebnie się wypowiada, rzeczywiście była Twoim klientem. Inaczej rzecz jasna zareagujesz, gdy okaże się, że opublikowane złośliwości to zwyczajny internetowy troll lub działania ze strony konkurencji. Nie obawiaj się wówczas w odpowiedzi napisać o tym, oczywiście zachowując kulturalny ton. Jeśli jednak potwierdzisz, że komentarz został napisany przez rzeczywistego klienta, zweryfikuj, czy ma podstawy do swojego niezadowolenia. Może faktycznie któryś z pracowników salonu popełnił błąd? Może klient zbyt długo czekał na zabieg lub zrealizowana usługa nie spełniała jego oczekiwań? Każdy z nas jest tylko człowiekiem i pracownik też może mieć gorszy dzień. A błędów nie popełnia tylko ten, kto nic nie robi…
Merytoryczna odpowiedź
Twoja odpowiedź na konstruktywne zarzuty, powinna być z jednej strony obiektywna, a z drugiej dyplomatyczna. Pamiętaj, że dyskusję będzie widział nie tylko sam zainteresowany, lecz dostęp do niej będzie miał każdy. Nie należy zatem wypowiadać się nie wiadomo jak rozbudowanymi zdaniami wokół tematu, lecz skupić się na konkretach. Absolutnie zakazana jest krytyka w stosunku do autora negatywnego komentarza. Nie odpowiadaj językiem agresywnym. Nierozsądne jest wchodzenie w przepychanki słowne, które mogą tylko generować kolejne negatywne komentarze. Należy być miłym, pisząc grzecznie i kulturalnie. Jeśli faktycznie widzisz winę po swojej stronie, najzwyczajniej przeproś za swój błąd i zaproponuj rozwiązanie. Jeśli to Ty wyjdziesz z inicjatywą, z pewnością zostanie to pozytywnie odebrane zarówno przez autora negatywnego komentarza, jak i osoby obserwujące całą dyskusję. Po tym kroku, warto spróbować przenieść dalszą dyskusję na taki kanał, gdzie dostęp do kolejnych komentarzy będziesz miała tylko Ty i osoba zainteresowana.
Podsumowanie – kilka dodatkowych porad
Zdaję sobie sprawę z tego, że nieraz kusi, by po prostu (gdy masz taką możliwość) usunąć negatywny komentarz. Jeśli myślisz, że w ten sposób wyjdziesz bez uszczerbku na wizerunku swojego salonu, to jesteś w błędzie. Doświadczenie wielu marek w tym zakresie pokazuje, że usuwanie niepochlebnych treści ostatecznie przynosi więcej szkody niż pożytku.
Kolejna kwestia wydaje się być rzeczą oczywistą, ale mimo wszystko warto w tym miejscu zwrócić na to jeszcze uwagę. Osoba odpowiadająca na negatywne komentarze, musi być elokwentna, mieć umiejętność tzw. „lekkiego pióra” i przede wszystkim doskonale posługiwać się językiem. Tekst, będący merytoryczną odpowiedzią i zawierający szereg błędów językowych (czy tym bardziej ortograficznych) nie będzie wyglądał profesjonalnie i może być motywatorem do dalszych niepochlebnych uszczypliwości.
W przypadku odpowiedzi na negatywne komentarze, nigdy nie posługuj się przygotowanym wcześniej gotowcem. Bardzo dużym błędem jest masowe rozsyłanie tej samej odpowiedzi na niepochlebne pod naszym adresem komentarze. Autor komunikatu, czytając naszą reakcję, musi mieć poczucie, że został potraktowany indywidualnie, a my odpowiednio reagujemy na jego zarzuty.
Na sam koniec nieco przewrotna złota myśl – spróbujmy wypracować u siebie taki sposób myślenia, by cieszyć się z negatywnych komentarzy. Po pierwsze dają one nam cenne informacje. To dzięki nim (jeśli oczywiście są konstruktywne) dostajemy jakże ważne uwagi, na podstawie których wiemy co jeszcze musimy poprawić, by dążyć do doskonałości. Po drugie, negatywny komentarz stanowi szansę na poprawę wizerunku. Jeśli odpowiesz rzeczowo, w sposób kulturalny, proponując rozwiązanie, inni użytkownicy mogą uznać Twoją postawę za godną pochwały.