Recepcja – serce salonu beauty

Dzwoni telefon, ktoś wchodzi do salonu, a Ty w tym czasie wykonujesz regulację brwi klientce. Telefon nie przestaje dzwonić, osoba czekająca przy recepcji zaczyna się niecierpliwić, bo chce zapytać o wolne terminy. Klientka za ścianą ma wyregulowaną jedną brew i nerwowo chrząka, bo musi odebrać dzieci z przedszkola… Jest dla Ciebie miła, ale Ty w głębi duszy wiesz, że Twoje rozproszenie jest nieprofesjonalne i zdradza złą organizację pracy. Czy spotkała Cię kiedyś taka sytuacja? W dzisiejszym wpisie przekonam Cię, że recepcja to serce gabinetu, dlatego warto poświęcić jej sporo uwagi.

Gdy otwierałam pierwszy gabinet, chciałam zaoszczędzić na kosztach. Branża beauty w Polsce raczkowała, najczęściej wykonywane zabiegi dotyczyły stylizacji paznokci lub henny brwi z regulacją. Makijaż permanentny czy laseroterapii nie były jeszcze znane. Chciałam zaoszczędzić, więc postanowiłam samodzielnie zajmować się niemal wszystkim: odbieraniem telefonów, rozliczeniami przy kasie, rezerwacjami terminu, stroną internetową, kwiatami w recepcji, nawet kawą dla klientki czekającej na zabieg. Wszystko szło świetnie, dopóki zdałam sobie sprawę, że nowe klientki nie dzwonią po raz trzeci, gdy nie odbieram, a te, które są już na fotelu zabiegowym widzą moje rozkojarzenie.

Recepcja – podstawowe informacje

Recepcja to często pierwsza rzecz, na którą zwracamy uwagę po wejściu do salonu kosmetycznego. Tutaj otrzymujemy informację – zarówno gdy przychodzimy, jak i dzwonimy do placówki. Choć może się to wydać mało prawdopodobne, zwykle od tego pierwszego kontaktu zależy czy zdecydujemy się na zabieg, czy nie. Elementy obowiązkowe recepcji to dostęp do bezpłatnego internetu, aktualnej prasy czy telewizji. Oczekiwania klienta na wizytę świetnie też wykorzystać można jako okazję do zaprezentowania naszego portfolio, np. w postaci albumu (o dokumentacji pracy czytaj tutaj)

https://stanislawska.pl/blog/dlaczego-warto-dokumentowac-swoje-prace/

Osobom, które spędzają czas nieopodal recepcji w kolejce do zabiegu powinniśmy zaoferować coś do picia, dodatkowo świetnie sprawdzą się gadżety firmowe. Jak wiadomo z ustawy, niestety nie możemy wykorzystać eleganckiej filiżanki, z pewnością jednak estetyczny kubek jednorazowy czy serwetki z naszym logo sprawdzą się równie dobrze.

Aby zadbać o komfort klientów musimy zastanowić się także nad muzyką, jaką puszczamy w salonie. Jeśli odwiedzają nas, żeby się zrelaksować, na pewno nie mają ochoty na słuchanie złych informacji ze świata. Jedną z moich pierwszych klientek była dość znana instruktorka fitness, zaś jej wizyta w salonie była dla mnie znacząca i opiniotwórcza. Po wykonanym przeze mnie masażu twarzy i makijażu dziennym zapytałam, jak jej się podobało. Pani Ala powiedziała, że jest zachwycona zabiegiem i efektem, ale muzyka jej przeszkadzała. Była zbyt głośna i nie pozwoliła na zupełny wypoczynek.

Konieczne jest wydzielenie 3 stref – publicznej, zabiegowej oraz pracowniczej. Ważny jest także świeży zapach i elementy przyrody w poczekalni. Kiedyś jedna z moich stażystek konsumowała „kiełbasę z ogórkiem” w recepcji. Nie jest to dobrze widziane przez klientów, na spożywanie posiłków powinna być wydzielona osobna strefa gospodarcza.

Wiedza to podstawa

Osoba na stanowisku recepcjonistki powinna mieć wiedzę z zakresu oferowanych usług w gabinecie i przynajmniej minimalną wiedzę z zakresu marketingu. Dodatkowo wymagane cechy osoby pracującej na recepcji to sympatyczne usposobienie, cierpliwość i chęć do odpowiadania na pytania klientów. Pamiętam moje niemiłe zaskoczenie, gdy weszłam do salonu manicure & pedicure w jednej ze śląskich galerii handlowych. Gdy zapytałam, jakim sposobem wykonywany jest pedicure, usłyszałam odpowiedź porównywalną do miny pani pracującej: „Czy to ważne – pedicure to pedicure”. Oczywiście pani skutecznie zniechęciła mnie do skorzystania z usługi. Cierpliwość i serdeczność osoby na tym stanowisku to podstawa dla dobrze prosperującego salonu.

Rezerwacja terminów

Istotnym elementem umawiania klientki na zabieg jest podawanie dwóch, trzech możliwości rezerwacji terminu. Nie może być tak, że osoba dzwoniąca słyszy: „Mam dużo wolnego czasu, proszę podać, jak pani pasuje, ja się dostosuję”. Świadczy to o pustkach w naszym salonie i może wywołać u naszego klienta obawę, że nasze usługi nie cieszą się powodzeniem. Pamiętam moje początki, siedziałam i pisałam pracę podyplomową o zarządzaniu, podczas gdy mój salon odwiedzały dwie, trzy klientki dziennie na hennę. Jeśli salon już ma mnóstwo klientek, nasuwa się pytanie, co zrobić ze stałymi klientkami, które już przyzwyczaiły się do tych naszych złych nawyków, dzwonią, a nam trudno im odmówić? Starajmy się im pokazać, że nasz czas jest cenny, że nie zostaniemy po raz kolejny po godzinach i nauczmy je zapisywania się z większym wyprzedzeniem. Jeśli jesteśmy profesjonalne w tym, co robimy, naszym klientkom trudno będzie znaleźć „zastępstwo”. To tak, jak z dentystą czy fryzjerem – niełatwo nam przekonać się do zmiany.

Personel nie powinien rozmawiać o problemach klientek, podawać ich nazwisk oraz jednostek chorobowych ani niedoskonałości klientek, np. „pani od grzybicy”, „ta grubsza z ciemnymi włosami”. Recepcja to wizytówka naszego salonu, nie zapominajmy o tym, że ciepły uśmiech, wiedza i sympatyczna obsługa w recepcji to fundament budowania wizerunku salonu.