Sytuacja kryzysowa na fanpejdżu Twojego salonu: co zrobić?

Świadczenie usług związanych z branżą beauty & SPA może wiązać się z niezadowoleniem klientów: nie zawsze jesteśmy w stanie w pełni zrealizować ich oczekiwania tak, aby wyszli z naszego salonu w 100% zadowoleni. Bywa, że wina leży po naszej stronie, na przykład osoba wykonująca usługę ma gorszy dzień i popełni błąd. Zdarza się także, że wykonaliśmy wszystko zgodnie z założeniami, ale nasz klient nadal nie jest zadowolony i swoją opinię publikuje na naszym fanpejdżu na Facebooku, w komentarzach, bądź nisko oceniając naszą stronę. Co zrobić w takiej sytuacji, aby zdusić kryzys w zarodku? Jak zareagować, by przyniosła nam ona wręcz korzyści, a nie – wyrządziła szkody? W jaki sposób odpisać, aby klienci ostatecznie przekonali się, że zależy nam na ich zadowoleniu i chcemy naprawić swój błąd? Poznajcie kilka sprawdzonych porad!

 

Sytuacja kryzysowa – a co to właściwie jest?

 

Kryzys na Facebooku Twojego salonu? Choć początkowo może brzmieć to dla Ciebie zaskakująco, a Twoja pierwsza myśl związana jest z faktem, że kryzysy w social mediach zdarzają się tylko wielkim przedsiębiorstwom, nie powinnaś lekceważyć możliwości wystąpienia sytuacji kryzysowej również na Twoim profilu. Najlepsze, co możesz zrobić, zanim nastąpi sytuacja konfliktowa, to dobrze się do niej przygotować. Pierwszym krokiem powinno być dobre rozpoznanie i trafna ocena tego, czy z danej sytuacji zrodzić się może konflikt.

Punkty zapalne to niska ocena wystawiona Twojemu salonowi, udostępnienie Twoich treści z niepochlebnym komentarzem czy skomentowanie Twojego posta bezpośrednio na profilu. Klienci najczęściej narzekają między innymi na brak profesjonalizmu, niezadowolenie z usług, zbyt wysokie ceny, zbyt długi czas oczekiwania czy brak indywidualnego podejścia. Każda sytuacja jest inna, wobec czego moja pierwsza porada to…

Obserwuj fanpejdż

Dzięki temu unikniesz nagłych niespodzianek, gdy o negatywnym wydźwięku komentarzy na Twoim Facebooku dowiadujesz się, gdy jest ich kilka lub kilkanaście, a Twoim źródłem informacji jest przerażona przyjaciółka. Co kilka godzin (jeśli użytkownicy Twojego fanpejdża są bardzo aktywni, częściej  sprawdzaj czy nie pojawiły się jakiekolwiek nowe reakcje). Im szybciej na nie odpowiesz, tym lepiej dla Ciebie. Pamiętaj, że ludzie mają tendencję do dzielenia się przede wszystkim negatywnymi opiniami, dlatego zatrzymaj tę naturalną sytuację zanim nabierze rozpędu.

Przeproś

Niezależnie od tego czy Twój personel zawinił sytuacji, czy problem wynika jedynie z subiektywnego niezadowolenia klienta,  w pierwszej kolejności powinnaś przeprosić. Tym samym dasz do zrozumienia, że nie lekceważysz opinii usługobiorców i każdy z nich jest dla Ciebie równie ważny. W dalszej kolejności postaraj się w kilku słowach wyjaśnić, z czym związany jest problem. Nie obwiniaj jednak nikogo – dużo lepiej sprawdzi się neutralne wytłumaczenie, które zatrzyma konflikt.

Zaoferuj coś w zamian

Przekuj porażkę w sukces i zaproś niezadowolonego klienta do Twojego salonu. Możesz podarować mu bon zniżkowy, voucher, dodatkową, darmową usługę – tak, by w jego pamięci utkwiło, że mimo konfliktowej sytuacji potrafiłaś zareagować z klasą i zrekompensować poniesione straty. Choć może Ci się to wydawać absurdalne, dzięki takiemu zachowaniu możesz nawet pozyskać lojalnych klientów, bo zdadzą sobie oni sprawę, że, chociaż zdarzył Ci się błąd, potrafiłaś go naprawić.

 Wyciągnij wnioski

Po rozwiązaniu sytuacji kryzysowej powinnaś zastanowić się, dlaczego zaistniała i jak mogłabyś jej zapobiec. Istnieje duża szansa, że jest wynikiem zachowania czy praktyk, które bardzo łatwo można udoskonalić i uniknąć podobnych zdarzeń w przyszłości.