ABC obsługi klienta: rozmowa przez telefon

Jak pewnie same wielokrotnie się przekonałyście, prowadzenie salonu nie ogranicza się tylko do świadczenia usług beauty. Dziś w naszej branży trzeba mieć dużo szersze umiejętności: niezbędna jest także znajomość PRu, marketingu, podstaw prawa, finansów, a także… zasad sprzedaży i obsługi klienta 🙂 Na tym wątku chciałabym skupić się w kilku kolejnych wpisach na blogu. Przed nami cykl ABC obsługi klienta. Dowiecie się, co jest najważniejsze w kontakcie telefonicznym, on-line i w pierwszych chwilach po wejściu klienta do salonu.

ABC obsługi klienta: rozmowa przez telefon
Czy zdarzyła się Wam kiedyś sytuacja, kiedy chciałyście umówić się na wizytę np. do dentysty, jednak osoba po drugiej stronie słuchawki była tak nieprzyjemna, że od razu pomyślałyście o odwołaniu spotkania? Jestem pewna, że każda z Was tego doświadczyła 🙂 Choć nie zawsze zdajemy sobie z tego sprawę, podobne zdarzenie spotykać może naszych klientów. Mamy masę obowiązków: wykonujemy zabiegi, realizujemy zamówienia, załatwiamy sprawy finansowe. Czy w tej bieganinie można znaleźć czas na obsługę klienta na najwyższym poziomie? Można – a nawet trzeba 🙂 Przygotowałam dla Was kilka najważniejszych zasad:

Uśmiech przede wszystkim
Jak sprawić, by Twój głos odbierany był jako milszy bez większego wysiłku z Twojej strony? Wystarczy… uśmiech 🙂 Pamiętaj, by odbierać słuchawkę z uśmiechem na twarzy. Nawet jeśli macie gorszy dzień, w kilka sekund zatuszujesz to dzięki głosowi o przyjemnym brzmieniu. Dobra energia zaraża innych, wobec czego klienci automatycznie chętniej będą chcieli się z Tobą kontaktować i Cię odwiedzać. Mów z zapałem, ale bez pośpiechu, odpowiadaj cierpliwie na wszystkie pytania. Klient musi czuć, że jest w centrum Twojej uwagi i że nic innego Cię nie zajmuje.

Bądź elastyczna
Daj swoim klientom swobodę. Gdy pytają o możliwy termin wizyty, nie podawaj tylko jednej, sztywnej daty. Pamiętaj, że Twoi goście też mają swoje obowiązki i uszanuj to. Brak możliwości umówienia się w końcu zirytuje osobę po drugiej stronie słuchawki, a to grozi zniechęceniem do naszego salonu. Najlepiej zaproponować 2-3 daty, w których zabieg może być wykonany. Jeśli klientka chce skorzystać z usług poza godzinami funkcjonowania salonu, pobieraj dodatkowe opłaty.

Zadbaj o profesjonalną wiedzę personelu
Klientka pyta, na czym polega zabieg, a osoba po drugiej stronie słuchawki nie potrafi odpowiedzieć? Takie zdarzenie absolutnie nie może mieć miejsca. W Twoim interesie jest wyszkolić Twoich pracowników z zakresu świadczonych przez placówkę usług. Dziś najważniejsza jest informacja, jeśli jej zabraknie – nasi odbiorcy w moment znajdą salon, w którym zdobędą potrzebną im wiedzę. Znajomość cen, usług, wiedza, na czym polegają to podstawa.

Wykonujesz zabieg? Nie odbieraj telefonu
Jesteś w trakcie strzyżenia klientki, dzwoni telefon, a Ty idziesz go odebrać? To kolejny przykład zdarzenia, które nie powinno mieć miejsca w profesjonalnym salonie beauty. Tracą na tym wszyscy: Ty się rozpraszasz, osoba, którą obsługujesz czuje się zaniedbana, a osoba po drugiej stronie słuchawki z pewnością czuje Twoje zniecierpliwienie. Najlepsze rozwiązanie to oddelegowanie jednego pracownika do obsługi recepcji. Czasem to niemożliwe, np. ze względów finansowych. Wtedy dobrym pomysłem jest włączenie automatycznej sekretarki, która komunikować będzie, że aktualnie uzyskanie połączenia nie jest możliwe. Bonusem dla dzwoniącej osoby będzie możliwość zostawienia numeru telefonu wraz z informacją o rabacie: wtedy w pierwszej wolnej chwili oddzwaniasz, żeby zaś wynagrodzić czekanie – udzielasz rabatu i zachęcasz do wizyty. To skuteczna metoda, o ile skrzynka nie jest przepełniona, a Ty regularnie odpowiadasz na nagrania.

Według mnie to priorytety w obsłudze klienta przez telefon. Co dodałybyście do najważniejszych zasad? Czekam na Wasze komentarze! 🙂

PS W kolejnym tygodniu spodziewajcie się tekstu o obsłudze on-line i o funkcjonowaniu recepcji 🙂